コラム | 生成AIがもたらすバックオフィス業務の未来

属人化がもたらす問題を解決し、バックオフィス業務の効率化を実現する生成AIの有用性を解説します。成功事例と具体的データを通じて、短期的なコスト削減と長期的な競争力向上の方法を紹介。企業の未来を導く生成AIの力とは?
第1章:属人化が進むバックオフィス業務
現状のバックオフィス運営
バックオフィスの属人化の現状
バックオフィス業務は特定の担当者のみで運用されることが多々あります。船井総合研究所のバックオフィス部門への調査によると、特定の人にしか分からない業務があるという回答が70%以上となっており、バックオフィス部門で属人化が発生しやすいことが見てとれます。
(出典:https://dx-success.funaisoken.co.jp/content/c-1388/)

業務効率化の障壁
属人化により、業務の遂行に時間がかかり、人件費が増加し、「業務効率化」が難しくなっています。属人化が進むと、特定の社員に業務が集中し、長時間労働を引き起こす傾向があります。これにより以下のようなコストが発生します。
- 残業代の増加
- 従業員の健康管理コストの上昇
- 生産性の低下による機会損失
属人化の原因と実際のケース
属人化の原因分析
属人化が発生する主な原因として、「多忙による共有不足」「業務の専門性の高さ」「情報共有を促す仕組みの不足」「情報共有を促す仕組みの不足」「リソース不足」「業務の標準化不足」などがあげられます。
例えば人事労務など法令に則って進める必要がある業務や、会計や法律など専門知識を必要とする業務など、専門性の高さゆえに情報共有や業務の標準化も難しく、特定の人にしかできない仕事がほとんどです。
さらにそれぞれの業務ごとにシステムが個別最適化されており、データのつながりを持たないことも要因の一つと考えられます。
属人化の事例
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1.多忙による共有不足
営業部では、担当者が顧客との折衝や提案書作成に追われ、日々の業務に忙殺されています。重要な顧客情報や成功事例を共有する時間がなく、チーム内で知識が蓄積されません。新人は先輩社員のノウハウを学ぶ機会を逃し、顧客対応に苦戦。結果、特定のベテラン社員への依存度が高まり、業務が属人化していきます。
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2.業務の専門性の高さ
法務部では、複雑な契約書の作成や法的リスクの分析を特定の社員が一手に担っています。専門性が高く、他の社員が容易に理解できない業務のため、その特定の社員にしか対応できない状況が続いています。他部署からの相談も全てその社員に集中し、業務の引き継ぎや分担が困難になっています
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3.情報共有を促す仕組みの不足
プロジェクト管理部門では、各プロジェクトの進捗状況や課題が個々のマネージャーに委ねられています。共通のプラットフォームや定期的な情報共有会議がないため、重要な情報が特定の個人に偏在。他のメンバーがプロジェクトの全体像を把握できず、特定のマネージャーへの依存度が高まっています。
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4.リソース不足
中小企業の経理部門では、決算業務を熟知した社員が限られています。業務量が多く、新しい人材を育成する時間的余裕がありません。また、コスト削減のため新規採用も難しい状況です。結果、少数の熟練社員に全ての決算業務が集中し、属人化が進んでいます。
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5.業務の標準化不足
カスタマーサポート部門では、対応手順やFAQが整備されていません。ベテラン社員の経験と勘に頼った対応が中心となり、新人は同様の質の高い対応ができません。顧客からの難しい質問は全てベテラン社員に回され、業務の効率化や知識の共有が進まず、属人化が固定化しています。
第2章:属人化がもたらすビジネスへの影響
経済的影響
コスト増加の例
属人化が進行すると、特定の社員に業務が集中し、その社員が不在の際に業務が滞るリスクが高まります。例えば、担当者の病気や休暇時に他の社員が業務を引き継げず、外部支援を求める必要が生じ、追加コストが発生します。また、特定のスキルや知識を持つ社員への依存度が高まるため、その社員の給与や福利厚生が高く設定される傾向があり、全体的な人件費が増加します。
効率低下の具体的データ
属人化による効率低下は多くの企業で観察されています。業務プロセスが特定の担当者に依存している場合、新たなアイデアや改善策の提案が困難になります。調査によると、属人化した業務では効率が最大30%低下することがあるとされています。この効率低下は企業全体の生産性に悪影響を及ぼし、競争力の低下につながります。
業務の一極化によるリスク
業務中断の具体例
特定の担当者への依存度が高い場合、その担当者の不在時に業務が完全に中断するリスクがあります。例えば、重要なプロジェクトの唯一の担当者が急病で入院した場合、プロジェクトの進行が停止し、納期遅延や顧客への悪影響を及ぼす可能性があります。
人的リソースの問題とその影響
属人化は人的リソースにも大きな影響を与えます。特定のスキルや知識を持つ社員に依存することで、その社員の退職時には貴重な知識やノウハウが失われてしまいます。これにより、新たな社員への教育コストが増大し、組織全体としての知識蓄積も困難になります。
モチベーションへの影響
属人化は従業員のモチベーションにも悪影響を及ぼします。特定の社員だけが重要な業務を担うことで、他の社員は自分たちの役割や貢献度を感じにくくなります。調査によれば、属人化した環境では従業員満足度が20%低下することもあるとされています。
また、ストレスの増加により健康問題が発生することもあります。過労や長時間労働が続くことで、うつ病や心身症などの健康問題が生じ、結果として社員の生産性が低下します。このような健康問題の発生は企業にとっても大きなリスクであり、医療費や労働災害による追加コストが発生することがあります。
離職率の増加
属人化による職場環境の悪化は離職率の上昇につながります。特定の社員への負担集中は過労やストレスを引き起こし、離職の原因となります。厚生労働省の調査によると、一般労働者の離職率は約15%前後で推移しており、宿泊業や飲食サービス業では約26.8%と高くなっています。
離職率の高まりは、企業にとっても大きな損失です。新たな人材を採用し、トレーニングを行うためには多大なコストが必要です。さらに、離職した社員の知識やスキルが流出することで、業務プロセスの効率が低下します。
クライアント信頼の低下
顧客満足度の低下
特定の担当者への依存は、その担当者の不在時にサービスの質が低下したり、対応が遅れたりする原因となります。これにより顧客満足度が低下し、リピート率や紹介の減少につながる可能性があります。
顧客満足度の低下は、長期的なビジネス関係においても大きなリスクを伴います。例えば、顧客対応がスムーズに行われないことで、クレームや不満が蓄積し、最終的には顧客の離反を招くことがあります。これにより、企業の収益が減少し、マーケットシェアの喪失にもつながります。
リピート率や紹介の減少
属人化によるサービス品質の低下は、顧客のリピート率や紹介数の減少を引き起こします。特定の担当者との関係性に依存していた顧客は、その担当者の不在時にサービスの質が変化することで不満を感じ、他社へ流れる可能性が高まります。
以上のように、属人化はビジネスの様々な側面に深刻な影響を及ぼします。企業はこれらの問題を認識し、業務の標準化やナレッジマネジメントの導入など、組織全体で取り組む必要があります。
第3章:技術による属人化解決のアプローチ
既存の改善手法
自動化ツールの導入
業務の自動化ツールは、属人化解消の有効な手段です。例えば、会計ソフトウェアや顧客管理システム(CRM)の導入により、データ入力や分析作業を効率化できます。これらのツールは、作業の一貫性を保ち、人為的ミスを減らすとともに、複数の従業員が同じ情報にアクセスできるようにします。結果として、特定の個人に依存せず、チーム全体で業務を遂行する環境が整います。
業務の標準化とリソースの最適化
業務プロセスの標準化は、属人化を防ぐ重要なステップです。明確なマニュアルやワークフローを作成し、誰でも同じ品質で業務を遂行できるようにします。また、タスク管理ツールを活用して、業務の進捗状況を可視化し、リソースを適切に配分することで、特定の個人への過度な依存を避けられます。これにより、チーム全体の生産性が向上し、業務の継続性も確保されます。
ロボティック・プロセス・オートメーション(RPA)の適用
RPAは、反復的で定型的な作業を自動化する技術です。データ入力、請求書処理、レポート作成などの業務にRPAを適用することで、人間の介入を最小限に抑えつつ、高速かつ正確に作業を完了できます。これにより、従業員はより創造的で付加価値の高い業務に集中できるようになり、属人化のリスクも軽減されます。RPAの導入は、業務効率の向上とコスト削減にも貢献します。
生成AI導入の優位性
生成AI技術の基本概要
生成AIは、大量のデータから学習し、新しいコンテンツや解決策を生成する技術です。自然言語処理や機械学習を基盤とし、テキスト、画像、音声など様々な形式のデータを扱えます。この技術は、人間の思考プロセスを模倣し、複雑な問題解決や創造的なタスクにも対応可能です。生成AIは、従来の規則ベースのシステムとは異なり、柔軟性が高く、新しい状況にも適応できる特徴を持っています。
生成AIの具体的な適用事例
生成AIは、様々な業務領域で属人化解消に貢献します。例えば、カスタマーサポートでは、AIチャットボットが24時間体制で顧客対応を行い、人間のオペレーターの負担を軽減します。また、ドキュメント作成では、AIが過去の文書を学習し、報告書や提案書の下書きを自動生成することで、個人のスキルや経験に依存せず、一定水準の成果物を作成できます。さらに、プログラミングにおいても、AIがコード生成や最適化を支援し、開発者個人の技術力の差を補完します。
他の技術との比較による生成AIの優位性
生成AIは、従来の自動化技術や RPAと比較して、より高度な適応性と創造性を持ちます。RPAが事前に定義されたルールに基づいて動作するのに対し、生成AIは新しい状況に対しても柔軟に対応できます。また、生成AIは自然言語を理解し、人間とのインタラクションが可能なため、複雑な判断や意思決定を要する業務にも適用できます。さらに、継続的な学習能力により、時間とともにパフォーマンスが向上し、より高度な業務にも対応可能になります。これらの特性により、生成AIは属人化解消において優れた選択肢となります。
第4章:生成AIによるバックオフィス業務の最適化
導入事例と効果測定
生成AI導入後の具体的な効果
多くの企業が生成AIをバックオフィス業務に導入し、顕著な成果を上げています。例えば、日清製粉グループ本社では、生成AI搭載のチャットボットを導入し、社員からのバックオフィスへの問い合わせ対応を効率化しました。これにより、問い合わせが減少し、業務の集中度が向上しました。
KMバイオロジクスでは、医薬品監査業務に生成AIを活用し、年間1,900時間の時間削減を実現しました。これにより、監査業務の効率化と正確性が向上しています4。 また、KDDIは「KDDI AI-Chat」を開発し、Microsoft Teams上で利用可能にしました。このサービスは文書作成やアイデア出しに活用され、業務のスピードアップとコミュニケーションの円滑化に貢献しています。
長期的なビジネスメリット
コスト削減と業務効率化
生成AIの導入は、長期的な視点でも多くのメリットをもたらします。主な利点として以下が挙げられます。
- 業務効率の向上:ルーチン作業の自動化により、従業員がより戦略的な業務に集中できるようになります。
- コスト削減:人件費や時間の無駄を削減し、企業全体のコスト構造を改善します。
- データ駆動型の意思決定:大量のデータをリアルタイムで分析し、市場動向や顧客ニーズを予測することが可能になります。
- 従業員のエンゲージメント向上:単調な作業から解放されることで、従業員の満足度とモチベーションが向上します。
- 競争優位性の確保:新技術の活用により、市場でのリーダーシップを維持できます。
新たなビジネスモデルの創出
生成AIは、バックオフィス業務の変革を通じて新しいビジネスモデルの創出にも寄与しています。
例えば:
- 業務プロセスの完全自動化 高度なデータ解析と意思決定支援
- AIを活用した顧客サービスの向上
- 独自のLLM(大規模言語モデル)開発による新サービス提供
これらの要素は、企業の競争力を高め、市場でのポジションを強化する重要な役割を果たしています。
持続可能性と成長
生成AIの導入は、単なる業務効率化だけでなく、企業の持続可能な成長戦略にも大きく貢献します。AIによる自動化は、従業員がより創造的で戦略的な業務に集中できる環境を提供し、組織全体の生産性と革新性を高めます。さらに、AIを活用した新たなビジネスモデルやサービスの創出は、市場での競争優位性を確立し、長期的な成長を支える基盤となります。
今後の展望
生成AIによるバックオフィス業務の最適化は、今後さらに進化していくと予想されます。特に、AIの学習能力の向上や、より複雑な業務への適用範囲の拡大が期待されています。また、AIと人間の協働モデルの確立や、AIを活用した新たな職種の創出など、働き方そのものの変革も進むでしょう。
企業は、これらの変化に柔軟に対応し、AIを戦略的に活用することで、持続的な成長と競争力の維持を実現できると考えられます。
まとめ
生成AIの有用性とその効果
生成AIは、現代のビジネスにおいて属人化の解消と業務効率化において非常に有用なツールです。本コラムでは、経済的な影響、業務の一極化によるリスク、モチベーションへの影響、そしてクライアント信頼の低下といった属人化がもたらす課題について詳述しました。
短期的および長期的なメリット
生成AIの導入は、「短期的なコスト削減」と「長期的な競争力の向上」という二つの主要なメリットを提供します。
新たなビジネスモデルの創出と競争力の向上
生成AIは「新たなビジネスモデル」の創出にも寄与します。市場のトレンドを分析し、最適な商品ラインナップやサービスを提案する能力を持っています。さらに、生成AIを活用することで、業務の持続的な改善が可能となり、競争力の向上も見込めます。
効果的な生成AI活用のために
企業が「生成AI」を効果的に活用するためには、技術の導入だけでなく、従業員のトレーニングや業務プロセスの見直しも重要です。これにより、生成AIの効果を最大限に引き出し、「業務効率化」と「コスト削減」を実現することが可能です。
全体を通して、「生成AI」は属人化の解消と業務の最適化において非常に有用であり、未来のビジネス環境において欠かせない存在となるでしょう。