生成AI活用サービス AI-no-te®（アイノテ）
煩雑な問い合わせ業務からの解放「運用保守業務効率化サービス」
運用保守業務効率化サービスとは
企業の情報システム部門には、日々多くの社内システムに関する問い合わせが寄せられます。中には、即座に回答が難しい内容も少なくなく、類似事例の検索や有識者への確認に時間を要し、ユーザーへの回答遅延を招く可能性があります。
当社の「運用保守業務効率化サービス」は、最新の生成AIであるMicrosoft Azure OpenAI Serviceを活用し、問い合わせの初期対応を自動化します。メールボックスを常に監視し、問い合わせメールを受信すると、内容の確認から調査、そして回答文の生成までを自動で行います。運用保守担当者は、生成された回答文を確認し、問題がなければそのままメール回答するだけで対応が完了するため、大幅な業務効率化と生産性向上を実現できます。現在の業務フローを大きく変えることなく、日々の運用保守業務をよりスムーズに、より効率的にしませんか？
さらに、問い合わせ対応に加え、社内システムやサーバーからのエラー通知メールの監視と初期対応の効率化も可能です。
- さまざまな保管場所を
手動で検索 -
- この問い合わせ...
過去に対応した記憶が...どこにあったっけ？ - どんなキーワードで検索すればいいんだっけ？
- 問い合わせ、エラー通知、業務連絡、技術情報、...
重要なメールが埋もれていく...
- この問い合わせ...
- 初動に必要な情報を
自動で提示 -
- メール監視から問い合わせ回答文の作成まで自動対応だから...
- 内容を確認してメール返信するだけでOK！
こんな課題はありませんか？
- 運用保守業務が属人化、高齢化しており、担当者の離任時の引継ぎが困難
- 同様の問い合わせが頻繁に発生、担当者の負担が増大、担当者による回答の質のばらつきも発生
- 過去の問い合わせ対応履歴が管理されていないため、都度過去メールや対応事例を確認して非効率
- 問い合わせ対応（ノンコア業務）に時間がかかるため、コア業務に十分な時間が割けない
- 現在の問い合わせフローを極力変えずに、可能な範囲から速やかに自動化を進め、問い合わせ滞留を減らしたい
生成AIの活用で運用保守業務を
お気軽にお問い合わせください。
生成AIを活用した「運用保守業務効率化サービス」で課題を解決
お客様の運用保守業務におけるさまざまな課題に対し、当社の「運用保守業務効率化サービス」を導入することで属人化解消、問い合わせ業務の負荷軽減、業務効率化を実現できます。
これまで、運用保守担当者は大量のメールの中から、重要なお客様からのお問い合わせやシステム障害通知などを探し出すことに時間を費やしていました。当サービスは、メールボックスを常時監視し、該当するメールを受信すると、生成AIが過去の事例や対応手順を迅速に導き出し、自動で回答案を作成します。作成された回答案はTeamsなどのコミュニケーションツールへ自動的に投稿されるため、担当者は内容を確認し、必要に応じて修正するだけで済みます。これにより、問い合わせ対応にかかる時間を大幅に削減できます。
経験の浅い担当者でもベテラン同様の回答をお客様へおこなうことができるため、顧客満足度の向上にも貢献します。
導入メリット
「運用保守業務効率化サービス」を導入することで、以下のようなメリットが得られます。
- 顧客満足度向上
-
- 過去の豊富な対応履歴を学習した生成AIが迅速に回答を生成するため、対応時間を大幅に短縮し担当者の満足度を向上
- エンドユーザーにおいても、より質の高いサポートを受けることができ、満足度が向上
- 業務効率最大化
-
- 手動で回答を検索したり作成する時間を削減することで、より重要な業務に集中できるようになり、運用保守全体の効率が向上
- コスト削減
-
- 問い合わせ対応に必要なリソース（人材や時間）を削減できるため、運用コストの最適化が可能
- 組織学習の促進
-
- 過去の対応履歴がシステムに蓄積され、AIがそれを活用することで、組織全体のナレッジが共有され、対応品質が継続的に向上
- 属人化の解消と、新規スタッフの教育や社内ノウハウの共有を促進し、育成コストの削減にも貢献
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特長
- ① 生成AIを活用した高精度かつ迅速な回答
- ② 既存運用を変えずにクイックスタート
- ③ 万全なセキュリティ対策
特長①
生成AIを活用した高精度かつ迅速な回答
過去の膨大な対応履歴（メール、事例、手順書等）を学習した生成AIが、お問い合わせに対して高精度かつ迅速に回答を自動作成します。これにより、保守担当者は回答内容を確認するだけで済むため、お客様への迅速な返信が可能です。
また、経験の浅い担当者が情報収集に時間を要する場合でも、当サービスを利用することで、経験に関わらず一定水準の回答を提供でき、担当者のスキルアップにも貢献します。
特長②
既存運用を変えずにクイックスタート
お客様からのご要望が多い「問い合わせの初動対応の迅速化」に特化し、メール問い合わせに機能を絞ったシンプルなサービスです。メールの監視から、問い合わせ受信後の回答案作成までを自動化するため、既存の問い合わせ対応フローを大きく変更することなく導入いただけます。
特に、Microsoft AzureクラウドやMicrosoft 365をご利用中のお客様は、契約手続きなどが簡便になり、最短1ヶ月での試行開始が可能です。
特長③
万全なセキュリティ対策
運用保守業務で取り扱うデータには、社外秘の重要情報や機密情報が多数含まれています。当社がご提供する生成AI環境は、お客様ごとに専用のクラウド環境を構築するため、守秘義務のある社内文書の社外漏洩を防止します。
これにより、お客様は万全なセキュリティ対策のもとでサービスを安心してご利用いただけます。
機能
「運用保守業務効率化サービス」は、以下の機能を提供しています。
メール監視からTeams自動投稿までバックグラウンドにて実行されるため、運用保守担当者は、投稿された回答文を確認するだけで次の対応をおこなうことができます。
| 機能名 | 機能概要 |
|---|---|
| メール監視 | 運用保守担当者のメールボックスを自動監視し、ユーザーからの問い合わせやシステムからのエラー通知メールを受信検知後、メール情報を取得する機能。 検知条件にはメール件名やアドレスなどをあらかじめ設定します。 |
| メール |
取得したメール情報を生成AIが要約する機能。 経験の浅い担当者に対し、メール内容理解度を高めたり、解釈のずれを低減します。 |
| 過去事例 |
過去の問い合わせ事例の記録（保守台帳情報など）から、問い合わせと類似した過去事例を抽出する機能。 |
| 手順導出 | エラー通知の件名、またはメール本文のエラー内容から必要な対応手順や手順書を抽出する機能。 |
| 個人情報 |
導出時、あらかじめ設定した個人情報の条件に当てはまる箇所をマスキングする機能。 情報漏洩リスクを低減します。 |
| 回答案生成 | 導出した情報をもとに、問い合わせ内容に応じた回答案を生成する機能。 |
| Teams |
問い合わせメールまたはエラー通知の概要と、過去事例、手順を導出した情報、回答案をあらかじめ設定したTeamsチャネルに投稿する機能。 運用保守担当者は、投稿された回答案を確認し、問題なければ次の対応（問い合わせメールへの返信、エラー対応作業など）をおこないます。 |
| Teams |
自動投稿された内容だけでは情報が不足している場合やほかの過去事例や手順情報が必要な場合に、Teamsチャネルに投稿された画面上から生成AIへ再問い合わせする機能。 |
活用事例
当社にて、長年運用保守業務を担当しているプロジェクトにて活用しています。
事例① 精密機械販売業
従来と比較してノンコア業務時間が30%削減
- 導入効果
-
- 問い合わせを受けたその日のうちに顧客へ回答できる体制を確立
- エラーや問い合わせ対応に必要な手順書を即座に発見、迅速な作業着手を可能に
- 類似する過去事例の有無を即座に回答、新規問い合わせへの対応も円滑化
- ノンコア業務時間の削減により、業務改善提案などのコア業務へ注力
- エラー調査やプログラム改修時に過去事例を活用し、影響範囲の特定を効率化
事例② 文化施設
回答品質の均一化と後継者育成
- 導入効果
-
- 経験の浅いメンバーでも、過去事例や手順を基に対応することで、迅速な知識習得が可能に
- ベテラン担当者不在時でも問い合わせ対応が可能となり、問い合わせの滞留が解消
- 問い合わせ傾向の分析を通じて顧客課題が可視化され、サービス品質向上に向けた提案が活性化
事例③ システムインテグレータ
メンバー育成期間を1/7に短縮、初動時間も削減
- 導入効果
-
- 育成期間の短縮により新メンバーの早期立ち上げを実現
- 初期回答までの情報収集時間を50%削減し、対応スピードが向上
- AIが提示する回答案が、ベテラン担当者にとっても新たな観点や気づきを提供
このほか複数のお客様の
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サービス提供の流れ
当サービスは、以下のステップで導入・運用を開始いたします。
-
- 1ステップ① 導入準備
- ご契約後、サービス利用に必要な情報についてヒアリングを実施いたします。Microsoft Azureの導入支援も承ります。
ヒアリング結果をもとに当サービスの運用設計をおこない、Azure環境を構築、当サービステンプレートを適用します。この際、お客様専用の保守問い合わせデータベースを構築し、手順書やデータ登録も実施します。
お客様から借用いただく問い合わせメールのサンプルを用いて動作確認と回答精度の調整をおこない、お客様に試行に向けた承認をいただきます。
-
- 2ステップ② 試行運用
- 試行に向けた操作方法などの簡単なトレーニングをおこない、お客様合意のもと試行運用を開始します。
試行期間中も従来通りの手動によるメールチェック、過去事例検索、回答いただきながら、当サービスが出力する回答と比較・検証・調整いただくことで、さらなる精度向上を図ります。
-
- 3ステップ③ 初期稼働支援
- 試行運用後は当社作業が完了、お客様へ引き渡し、本番運用開始となります。初期稼働支援として、1ヶ月間、システム監視や問い合わせ対応をおこないます。
- さらに、初期稼働支援後の本格運用も継続的にサポートします！
-
本格運用を開始し、サービスをご活用いただく中で、運用を通じて新たな改善点やニーズが顕在化することは少なくありません。
例えば、以下のようなご要望にお応えします。
- 回答精度のさらなる改善
- 登録データの前処理の最適化
- 新たな監視対象システムの追加
- 蓄積された問い合わせ履歴の多角的な活用
東芝デジタルエンジニアリングは、これらのご要望に対し、システム監視や問い合わせ対応などの定期サポートはもちろん、テンプレートの改修や機能のカスタマイズ開発を積極的にご提案いたします。
また、当サービスをご利用いただくことで、お客様の運用保守業務への理解がより深まります。その知見を活かし、既存システムの改善提案や、より高度な運用保守業務の支援も承ることが可能です。その際は、生成AIの力を最大限に活用し、高い生産性と品質でお客様のビジネスに貢献いたします。
ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。貴社のご期待に応える最適なソリューションをご提案させていただきます。
よくあるご質問
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