業界をリードする予測型ITSM 「BMC Helix ITSM」 機能

インシデント・問題管理機能

ITIL^®プロセスの一環としての問い合わせ対応
インシデント管理から問題管理までの解決方法をサポート

サービスデスクの最重要な役割に「インシデント管理」と「問題管理」があります。

「BMC Helix ITSM」は、ITILの方法論にそって、インシデントや問題の最適な解決方法を導きます。

「BMC Helix ITSM」によるインシデント・問題管理機能

• 簡単な操作で問い合わせを登録
• 適切なグループとメンバーを自動的に割当て
• 解決策候補を表示
• 対応策を入力
• 対応履歴をカテゴリ分類して蓄積

変更管理機能・リリース管理機能

変更管理における承認フローの拡張

ITの利用に際しては、発生した問題の解決、業務プロセスの変更にあわせたプログラム変更など、さまざまな理由で頻繁に変更が発生します。 このため、 ITの変更は「変更管理」 (リリース管理) により管理する必要があります。

「変更管理」とは、標準化された方法と手段により、効率的、迅速、確実に ITを変更することを指します。

「BMC Helix ITSM」は、不一致の検出、影響分析、視覚的な変更スケジュールなどの高度な機能を提供しています。これにより、ITILに準拠した「変更管理」を実施することができます。

「BMC Helix ITSM」が提供する変更管理機能・リリース管理機能

• 変更リクエストの作成・計画・トラッキング
• 変更タスクの作成・計画・トラッキング
• 変更リクエストの承認プロセス
• 変更リクエスト・タスク間の依存性とシーケンスの設定
• コスト分析・管理
• リスクと影響の分析

資産管理機能・契約管理機能

社内のあらゆるIT資産を管理
ソフトウェアの契約内容も即座に確認

「BMC Helix ITSM」は、IT資産の調達から破棄まで一貫したライフサイクル管理を行います。ライフサイクル管理においては、所有者、導入、状態、コンテキスト、所有コスト、運用コストすべてを可視化して管理することができます。

同時に、ハードウェアやソフトウェアのCI (Configuration Item: 構成アイテム) 情報により、個々の CIの変更がITSMや Business Service Management に及ぼす影響を、即座に把握することができます。

また、全体のシステム構成を把握するだけでなく、個々のシステムの依存関係も一目で把握することが可能です。「CIビューア機能」はオーダーメイド感覚の自由度を提供し、ITシステムの依存関係を一目で確認することができます。

「BMC Helix ITSM」が提供する資産管理機能・契約管理機能

• 資産管理

  資産:

  • アセット
  • コンポーネント
  • イベントリ

• 契約管理

  契約:

  • 保障
  • リース
  • ソフトウェアライセンス契約 など
• 承認機能
• 構成管理
• 購買発注管理
• 資産費用管理

サービスレベル管理機能

リアルタイム分析により、ビジネス需要に沿ったサービス品質を提供

「BMC Helix ITSM」は、サービスレベルの定義、追跡、レポートに必要なツールを提供します。ツールを利用することで、IT組織のパフォーマンスの実績を把握することができます。

• 事前定義済みのテンプレートを使い、迅速にサービスレベルを定義
• ダッシュボードを使って、対象サービス、パフォーマンス、コンプライアンスを監視
• サービスレベル情報の収集、分析、表示を自動化

構成管理機能

ITインフラとサービスの参照先を一元管理

「BMC Helix ITSM」は、ビジネスと IT環境を構成するユーザー、テクノロジ、サービスについて、正確で詳細な最新のビューを提供します。

複数のソースからデータを取得し、組織全体にわたるオートメーション・視覚化・業務に応じた意思決定をサポートします。

サービスリクエスト管理機能

サービスリクエストの遂行プロセスを自動化
エンドユーザー、ヘルプデスクの負担軽減

IT環境が複雑化するにつれて、ユーザーからのヘルプデスクへの問い合わせ件数も増加してきています。

「BMC Helix ITSM」は、一般的な ITサービスを「サービスカタログ」として管理します。エンドユーザーは、この「サービスカタログ」を選択することで、チケットを自動的に発行することができます。エンドユーザー自身がチケットを発行するため、ヘルプデスクの作業は大幅に軽減されます。

また、エンドユーザー自身が「サービスカタログ」によりサービスを確認し、対応日数・コストを考慮しながら ITサービスを購入するかどうかを判断することができます。このため、問題解決までの時間を短縮することが可能となり、ITサービスに対する作業を省力化することが可能となります。

スマートレポーティング機能

強力なレポートをダッシュボードにすばやく簡単に出力

「BMC Helix ITSM」は、蓄積された情報をレポートとして「ダッシュボード」にすばやく出力することができます。

また、出力するレポートの内容の「定義」も、簡単に作成することができます。

セルフサービス機能

「BMC Helix ITSM」では、スマートフォンやタブレットから「セルフサービスポータル」にアクセスすることができます。「セルフサービスポータル」では、以下の情報を表示することができます。

「セルフサービスポータル」に表示できる情報

• 問い合わせ
• ナレッジ検索
• 参照
• 作業依頼
• 障害情報

「セルフサービスポータル」より、外出先のモバイル環境にあるスマートフォンやタブレットから、ロケーションを選ばずに依頼・対応が可能となります。

また、利用者ごとに画面設定が可能であるため、利用者は必要な情報にスピーディにアクセスすることができます。