迅速な問題解決を支援するヘルプデスクツール

ヘルプデスクツールを使うメリット

ヘルプデスクには日々たくさんの問い合わせが寄せられます。それらの問い合わせに効率的に応えていくためには、回答担当者の負荷状況を見極め適切に割り当てること、オペレーターがすばやく回答をすることが求められます。寄せられる問い合わせの滞留はビジネススピードの停滞に直結するためです。
ヘルプデスクツールを導入することで、問い合わせへの回答状況が見える化され、限られたオペレーターのリソースを適切に配置することができます。

当社が取り扱うヘルプデスクツールは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）のプロセスに対応しています。クラウド版なら、サーバ構築不要ですぐにご利用いただけます。必要な機能を段階的に導入することができ、スモールスタートで始めることができます。

情報システム部門の問い合わせ管理、情報通信メーカーのインシデント管理・問い合わせ管理、医療機器メーカーの製品問い合わせ管理などで使用されています。

ヘルプデスクツールを選ぶポイント

ひとくちに「ヘルプデスクツール」といっても、ヘルプデスクのサービスを提供する相手がだれか？ やその規模によって、マッチするツールは変わってきます。

表は左右にスクロールできます

取り扱い製品・サービス ラインナップ

サービス名	提供形態	特長	グローバル対応	サポート	マニュアル
LMIS	クラウド ※1	サービスデスク機能を中心とした 中堅企業向け 国内でのメール・電話による 日本語サポート レポートのテンプレートが充実 ノンプログラミング開発や 他システムとの連携に優れた Force.comプラットフォームを採用	システム管理者、開発者は 日本語のみ ユーザーは日本語、英語の 選択が可能	メーカーによる 日本語サポート	日本語 オンラインドキュメント 日本語 電子マニュアル
ManageEngine ServiceDesk Plus	クラウド ※2 オンプレミス ※3	低コストで簡単導入可能な 中堅企業向け 段階的に機能を追加でき、 スモールスタートで始められる 必要最小限の機能に絞り込めるので、 低コストでの運用が可能	多言語対応	メーカーによる 日本語サポート	日本語 オンラインドキュメント
BMC Helix Remedyforce	クラウド ※1	ビジネスのスピードとニーズに 対応するための 中堅企業～エンタープライズ向け ノンプログラミング開発や 他システムとの連携に優れた Force.comプラットフォームを採用 BMC製品との連携が容易で 拡張性に優れている	多言語対応	メーカーによる 日本語サポート 東芝デジタルエンジニアリングの 日本語サポート	日本語 オンラインドキュメント

問い合わせを効率的に管理 滞留させないヘルプデスクの仕組み

ヘルプデスク導入のポイントを見てみましょう。

• 問い合わせへの対応状況の見える化
• ヘルプデスク担当者の業務パフォーマンスの継続的な改善
• 問い合わせ内容と回答の共有によるナレッジ向上と回答時間の短縮化
• サービス向上のためのフィードバック収集

ヘルプデスクでは各機能が連携することでこれらの目的を達成します。

導入事例

• 情報通信事業者 様

  

  監視ツールからのアラート、または、お客様のメール、電話によるネットワークの問い合わせをインシデントとして管理を行うよう構築を行い、膨大なメールを自動取込することで業務の効率化を図ることが出来ました。

  また、過去の同様な事例を検索し、問い合わせから回答までの時間を短縮することができました。

• 情報システム部門 様

  

  社員、派遣社員、協力会社社員、各部門へ配布したPCや、スマートフォン、会議室機材、貸出周辺機器、アプリケーションの問い合わせを一元管理するよう構築を行いました。
  時間を要していた原因別、部門別、年代別の問い合わせ分析など、ICTリテラシー向上を実現しました。

  また、社外から安全にクラウドへアクセスすることができるため、社外でのトラブル発生時、社外からの問い合わせも対応可能となりました。